Novos clientes são vitais para as empresas. Realmente são? Ultimamente, profissionais do marketing tem dedicado mais tempo aos clientes já existentes reformulando o que significa “atendimento ao cliente”, investindo mais em Sistemas CRM’s (Sistema gerenciador de relações com clientes) e montando equipes para melhorar a comunicação com os consumidores.
Nesta era de conexão social, a lealdade do cliente se tornou mais valiosa do que nunca. Consumidores compartilham histórias de suas experiências com as empresas nas redes sociais, mostrando que o marketing boca a boca é realmente valioso.
Considerando que a lealdade do cliente pode ser um fator decisivo na hora de efetuar uma compra, pergunte-se o que você está fazendo para cultivar esta relação. Qual foi a última vez que você gastou dinheiro ou recursos para que seus clientes se sentissem estimados? Muitos podem argumentar que o foco na apreciação do cliente não é a melhor prática isto pode significar a diferença entre a falha e o sucesso nos dias de hoje com a economia influenciada pelo marketing boca a boca.
Aqui estão 5 meios de você incrementar a lealdade de seus clientes.
1. Melhore o seu “Obrigado.”
A maioria de nós possui uma página ou um email de agradecimento pelas interações de nossos consumidores, mesmo que seja simplesmente se juntar à comunidade, comprar um novo item ou se inscrever para receber o newsletter. Mas pode ser que este “obrigado” precise de uma melhora. Como a página ou email de “obrigado” é visto por todos os seus clientes, você deve se perguntar: Isto está me levando ao melhor lugar? Ao invés de meramente usar o obrigado para finalizar a interação, por que não usar alguns recursos utéis, como continuar recebendo informações sobre a marca ou outro contato da empresa? Outra ideia para melhorar, é incluir uma promoção para imediatamente instigar o consumidor ou usar mais recursos visuais para incitar os clientes a novas compras e interações.
2. Melhore seus canais de feedback.
O feedback vêm de várias maneiras, mas existe a possibilidade de você estar recebendo algumas informações dos clientes e não está usando. Enquanto muitas empresas agem de acordo com o que o seu departamento de atendimento está ouvindo, eles ficam menos propensos à proativamente analisar os números de visitantes ou os cancelamentos ou o retorno dos clientes. É uma pena, pois são oportunidades de obter mais informações sobre o que o cliente precisa. Quando você melhora os seus canais de feedback, você está dizendo para sua audiência: “Nós nos importamos com o que você pensa.” Esta lembrança pode ajudar a construir a lealdade e ajudar você a responder à questões de uma forma oportuna, reduzindo a perda dos clientes e construindo a confiança entre marca e consumidor.
3. Vá além dos cancelamentos como indicador de performance.
Enquanto você precisa saber quantos dos seus clientes estão cancelando, isto é um fator de performance reativo. Em adição a monitorar as perdas de clientes, você pode medir a lealdade de seus clientes através do “Net Promoter Score” (Principal ferramenta para medir a satisfação dos seus clientes), frequência das interações com sua marca e o tempo entre as visitas dos usuários. Rastreando o quanto seus consumidores estão engajados e o quanto recomendam a sua empresa, você obterá uma métrica mais fiel da lealdade deles.
4. Designar alguém para gerenciar estas atividades.
Rastrear e melhorar a lealdade pode ser um desafio se ninguém específico está gerenciando as atividades. Bons candidatos para esta responsabilidade constantemente vêm de serviços de atendimento ao consumidor, marketing, operações ou produtos. As qualificações chave são: A habilidade de trabalhar bem em conjunto e a habilidade em trabalhar com análise de dados tanto com valores quantitativos, quanto qualitativos.
Quem você escolher, deve entender que a lealdade do consumidor pode depender de um número maior de departamentos da sua empresa, mas esta tarefa merece um campeão na gerência para obter sucesso máximo.
5. Evangelize as perdas e ganhos.
Para melhorar a lealdade dos consumidores você precisa de alguém exclusivamente dedicado à atividade, mas este é um esforço de toda a empresa. Infelizmente, as medidas de lealdade dos consumidores raramente são notórios como a sua renda e o seu lucro. Por que é assim? Muitas empresas veem a lealdade dos consumidores como algo longe do controle deles, este é o resultado natural nos web sites que eles constroem e nos produtos e serviços que eles vendem. As empresas tem oportunidades para construir a confiança e a lealdade, como por exemplo, fazendo as interações com o público da melhor maneira possível.
Para mostrar a importância destas interações na manutenção dos clientes, você pode compartilhar com o resto da empresa os resultados de lealdade, sendo bons ou ruins. Isto torna uma preocupação de toda a empresa e somente eles podem elevar a lealdade a um novo nível.
Texto retirado e traduzido do site Entrepreneur.com. Link para o artigo original.
A autora do artigo Joanna Lord, é especialista em marketing online, uma entusiasta de startups e vice presidente de marketing do serviço de monitoramento social e SEO, SEOmoz.
