Medir a satisfação do cliente é essencial para qualquer negócio que deseja crescer e se destacar no mercado. O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais eficazes para entender o que seus clientes realmente pensam sobre seus produtos ou serviços. Mas você sabe como escolher a melhor ferramenta de NPS para sua empresa?
Com tantas opções disponíveis – de soluções nacionais a internacionais – a escolha pode parecer complicada. Cada ferramenta oferece recursos diferentes, e entender qual delas atende melhor às suas necessidades faz toda a diferença na hora de coletar e analisar feedbacks.
Neste artigo, vamos explorar os principais critérios para escolher uma ferramenta de envio e gestão de NPS que realmente ajude sua empresa a transformar opiniões em estratégias. Vamos lá?
O que é NPS?
NPS ou Net Promoter Score é uma pesquisa cujo objetivo é medir a percepção de usuários/clientes em relação a um produto/serviço. Além disso, ele também é utilizado para medir a satisfação e a experiência de usuários em etapas de processos.
Resumindo, você já deve ter visto um NPS na internet. Afinal, você já deve ter respondido a seguinte pergunta:
De zero a dez, o quanto você indica a EMPRESA X para seus amigos e familiares?
Em resumo, é um indicador que demonstra a impressão de um consumidor perante ao que é consumido.
Características essenciais de uma ferramenta de NPS
Antes de começar, precisamos definir o que são as características essenciais de um NPS. Ou seja, aquilo que é básico e requisito para sua utilização.
Canal
Ao buscar uma ferramenta para NPS, você precisa ter atenção ao canal disponibilizado para utilização. Isso deve é avaliado levando em conta qual o canal é o mais ideal para a sua empresa.
Ou seja, é possível encontrar soluções no mercado que abrangem vários canais. Enquanto outras tem limitações. Alguns exemplos de canais que podem ser utilizados são:
- E-mail;
- Telefone;
- WhatsApp;
- In-app;
- SDK (IOS e Android);
- Intercom;
- SMS.
Portanto, escolha uma ferramenta que atenda o seu canal de contato de preferência.
Relatórios
Outro ponto primordial são os relatórios. Eles devem trazer os dados com clareza e objetividade. Além disso, é importante que tenham informações de confiança para serem usados em tomada de decisões e acompanhamento de resultados.
O relatório é importante não somente para medir os dados do Net Promoter Score, como também são importantes para a documentação e acompanhamento da evolução do trabalho.
Personalização
A personalização surge como um requisito importante devido à diversidade de empregos para o NPS. Além disso, há uma diversidade também de empresas e modelos de negócio. Sendo assim, ter a capacidade de editar e formular perguntas da sua maneiras é importante.
Portanto, certifique-se que a ferramenta escolhida tem opções de personalização. Desse modo, é possível fazer testes e adequar a mensagem a comunicação da empresa.
Integração
Algumas empresas necessitam de ferramentas que integrem outras plataformas. Um bom exemplo é a do contexto de CRM.
Sendo assim, ferramentas com integração com outras plataformas saem na frente.
Automação
A automação permite que o gestor da ferramenta consiga otimizar o seu trabalho e capturar mais dados. Desse modo, ter opções de automações ajudam a facilitar o seu trabalho, além de serem mais eficientes na conquista de resultados.
Um fluxo de pesquisa fica mais fácil de gerir com as automações.
Outras métricas
Por fim, outra característica interessante em uma ferramenta de gestão de NPS é a presença de outras métricas.
Ter à disposição outros tipos de pesquisa e métricas para utilização é muito bem-vindo. Afinal, é possível criar fluxos de pesquisa e medir com mais qualidade pontos que o NPS não consegue obter dados.
Outro motivo para a importância de outras métricas nestes serviços é a concentração de pesquisas em um só local. Facilitando a gestão e o acompanhamento.
Ferramentas para NPS
Agora que você já sabe o que procurar na hora de escolher uma ferramenta de NPS, vamos às ferramentas.
Track.Co
Uma ferramenta de gestão de experiência do cliente. Além do NPS, tem outras métricas em seu guarda-chuva.
Outras características:
- Personalizável;
- Programe seus disparos;
- Canais: SMS, Email, WhatsApp, Link, Widget, Qr Code, Link SMS.
Essa ferramenta é mais completa e é mais indicada para casos mais avançados.
Typeform
O Typeform é um serviço de formulários online. Parecido com o Google Forms, ele te permite criar formulários e pesquisas.
Outras características:
- Perguntas qualitativas;
- Personalizável;
- Canais: e-mail, link;
- Integrações.
Por ser uma plataforma estrangeira, é preciso pagar em dólar. É uma opção mais simples.
SurveyMonkey
Assim como o exemplo anterior, o SurveyMonkey também é uma ferramenta especializada em construção e distribuição de formulários e pesquisas.
Outras características:
- Personalização;
- Canais: e-mail, link;
- Facilidade de manuseio.
É a ferramenta de formulários mais utilizadas do mundo. Portanto, tem seu mérito. Contudo, pode limitar o gerenciamento de dados e não ser a melhor opção para casos complexos.
Como escolher ferramenta de NPS?
Apesar da variedade de produtos disponíveis no mercado para esse fim, não é fácil escolher. É preciso elencar prioridades e entender qual é a real necessidade de um NPS.
Por isso, algumas opções mais robustas e caras acabam ficando em desvantagem quando são procuradas por empresas pequenas que apenas querem fazer o acompanhamento do NPS.
No mesmo sentido, para empresas grandes que são mais robustas, ferramentas muito simples e com poucas métricas podem significar um problema.
Portanto, na hora de escolher é importante uma avaliação profunda do momento da empresa. Além da definição clara dos objetivos com a pesquisa. Afinal, com isso feito fica mais fácil tomar a decisão correta e que melhor se adequará ao seu caso.
Atendimento e suporte.
Um ponto que deve ser abordado na sua pesquisa é o atendimento e suporte. Algumas ferramentas disponibilizam times para te ajudar a implementar as pesquisas de NPS. Isso faz com que desafios da implementação sejam menores, além de assegurar a correta realização das pesquisas.
Por fim, o atendimento e suporte em ferramentas de NPS deve ir além da resolução de problemas. Sendo assim, é importante que se tenha acompanhamento e o trabalho do sucesso do cliente.
“Casa de ferreiro o espeto é de pau” — Essa expressão popular nos ajuda a explicar a importância de se ter suporte e um acompanhamento.
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