O Net Promoter Score ou NPS é uma ferramenta de pesquisa que nos ajuda a entender melhor a satisfação do cliente em relação aos serviços ou experiências prestados pelas empresas. Consistindo em apenas uma pergunta simples e objetiva, escolher a pergunta certa é importante. Aprenda agora algumas das melhores perguntas para NPS em alguns exemplos que separamos.
Ter a pergunta certa é importantíssimo. Afinal, ela será responsável por comunicar o tipo de feedback que esperamos receber com o NPS.
Além disso, neste texto também separamos algumas dicas e estratégias para a sua pesquisa NPS. Bora, lá?
O que é o NPS?
Como dito anteriormente, o NPS é uma ferramenta de pesquisa cujo uso principal é medir a satisfação de um usuário ou cliente. Ela se caracteriza pelo envio de uma pergunta simples e direta. Normalmente, o escopo da pergunta é algo parecido com o exemplo abaixo.
De zero a dez, o quanto você indicaria nosso serviço para seus amigos e familiares?
Como resultado, a pesquisa consegue trazer informações que dizem quem são seus clientes fieis e os que não são. Medindo, inclusive, a percepção do cliente em relação a etapas do seu atendimento ou serviço.
Com os dados extraídos temos em mãos uma classificação que ajuda a entender a situação atual de cada resposta.
Detratores: nota de 0 a 6. São aqueles que não indicariam ou recomendariam a marca. Além disso, podem trabalhar para fazer uma indicação negativa. Ou seja, falar mal da sua marca.
Neutros: notas 7 e 8. Caracterizados por não terem fidelidade com a marca. Podendo alternar para um concorrente na hora da escolha final.
Promotores: notas 9 e 10. Os promotores são aqueles clientes que não só estão fidelizados, mas como também indicam e promovem a marca. São aqueles que estão engajados e não trocam de marca facilmente.
Em resumo, é isto que o NPS faz. Contudo, com ele é possível fazer pesquisas mais profundas e avançadas. Como explicamos em outro texto.
Como deve ser a pergunta do NPS?
Um dos pontos mais importantes para um bom envio de NPS é a pergunta. A pergunta deve condensar o que se espera entender. Ao mesmo tempo, ela deve ser objetiva e clara.
Por isso, antes de pensar na pergunta a ser utilizada, entenda qual o seu objetivo principal. Se você quer medir a satisfação geral do seu serviço, se quer medir a recepção do seu atendimento ou até mesmo medir a percepção da sua marca entre seus clientes. Todos esses exemplos demandam perguntas adaptadas com textos diferentes.
Mas, não se preocupe: não há segredos. Pensar na pergunta certa é fácil quando se tem clareza daquilo que quer medir. Além disso, aprender mais sobre a metodologia do Net Promoter Score te ajuda ganhar agilidade na criação das estratégias.
Sendo assim, investigando os tipos de pesquisa é possível aprender em qual contexto usar cada tipo de pergunta. Falemos sobre o NPS Relacional e Transacional.
NPS Relacional
O NPS relacional é aquele que te ajuda a medir a satisfação do cliente através de uma pergunta em que se busca saber a possibilidade de indicação para terceiros.
Este tipo de pesquisa é mais comumente utilizada em contextos gerais. Sendo assim, a pergunta foco é mais geral e objetiva. Exemplo:
Você indicaria o serviço para seus amigos?
Dependendo da necessidade da empresa, esse tipo de pesquisa pode ser aplicado mensal, trimestral ou semestralmente. Além disso, é importante fazer segmentação do público pesquisado por gênero, idade, etc. Assim, traça-se um perfil mais qualificado para a pesquisa te ajudando a avaliar a percepção da marca entre diferentes públicos.
Em caso de pesquisas para outras empresas, no contexto B2B, também é interessante que a pessoa que vá responder à pesquisa não seja um tomador de decisões ou gestor. E sim alguém ou várias pessoas com contato direto com o produto/serviço oferecido.
NPS Transacional
Já o NPS transacional deve ser enviado acompanhado de uma ação anterior. Afinal, com esse método é possível medir a satisfação do seu cliente/usuário em relação a um processo. Por isso, eles precisam ser enviados com rapidez, logo após o contato.
Como exemplo, imagine que você está em uma reunião com um cliente e quer saber como aquele atendimento foi recebido. O envio do NPS transacional após a reunião te ajuda e a entender isso.
Como você avalia este atendimento?
Diferente do relacional, ele tem aplicabilidade específica e gerando dados mais qualificados sobre o item avaliado. Contudo, isso não significa que você deve fazer envio da pesquisa após cada atendimento. É preciso criar uma estratégia de utilização que vise extrair os resultados que você quer analisar.
Em exemplo, imagine que você quer saber qual foi a experiência de um usuário comprando no seu site. Você pode enviar 2 pesquisas transacionais:
- Após a compra: De 0 a 10, como você avalia a experiência de compra?
- 10 dias após a compra: De 0 a 10, quanto você recomendaria o produto para um amigo?
Assim, você consegue entender mais sobre a satisfação do processo de compra do produto e a satisfação após a utilização do produto. Basicamente, você tem mais dados sobre o processo de compra e consegue entender melhor em que momento houve insatisfação. Separando a experiência da compra da experiência com o produto.
Esse é apenas um exemplo de utilização transacional do NPS.
As melhores perguntas para NPS
Entretanto, para saber as melhores perguntas para NPS, você também precisa de testes. Testar perguntas e enunciados te ajuda a encontrar a comunicação perfeita para o NPS.
Enquanto você não faz isso, separamos algumas perguntas para você se basear e criar a sua própria estratégia.
Pesquisa de satisfação geral
- De zero a dez, o quanto você indicaria a MARCA para amigos e colegas?
- Você indicaria a MARCA para seus familiares?
- O quanto você está satisfeito com a MARCA?
Atendimento ao cliente
- De 0 a 10, como você avalia este atendimento?
- Sua solicitação foi resolvida? Avalie de 0 a 10.
- Avalie o meu atendimento.
Produtos
- Como você avalia a sua compra?
- Você indicaria PRODUTO para um amigo?
- Você está satisfeito com o PRODUTO?
Serviços
- Você recomendaria este serviço para um amigo?
- De zero a dez, qual nota você dá para SERVIÇO?
Avalie processos
- Sua solicitação foi resolvida?
- Como você avalia o atendimento de COLABORADOR?
Peça mais detalhes
Por fim, além da pergunta você também pode incluir um campo de comentários e observações. Dessa forma, abre espaço para que o avaliador deixe uma justificativa para a nota dada.
Com esse campo, você tem mais informações e consegue colher um feedback mais completo. Assim sendo, fica mais fácil criar uma estratégia de desenvolvimento dos pontos em atenção. Em outros casos, você conseguirá mapear o que vem dado certo.
Conclusão
Em suma, o NPS abre possibilidades para entender mais o seu negócio. Com ele é possível entender mais sobre a percepção sobre a sua marca, a qualidade do seus serviços/produtos, a efetividade de processos e a qualidade de atendimentos.
São muitas possibilidades e que modificam a forma com a qual você lida com o sucesso do cliente. Aliás, com o NPS é possível conquistar mais lucro e melhorar os resultados da sua empresa. Saiba mais sobre isso aqui.
Se você é empreendedor e quer saber mais sobre como o NPS pode ser utilizado na sua empresa, fizemos um conteúdo perfeito para você. O Podcast NOME é um quadro do Cubo Verde onde falamos sobre o sucesso do cliente e como promover na sua empresa. Seja o seu negócio pequeno, médio ou grande: há espaço para implementar a pesquisa de satisfação.
