O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais uteis para as empresas. Além de ser simples, consegue trazer um indicador necessário para a tomada de decisões. Em resumo, com o NPS é possível medir a satisfação de um usuário/cliente sobre uma empresa ou serviço.
Outro motivo para utilizar o Net Promoter Score é a sua facilidade de entendimento e rapidez na obtenção de resultados. Mas, tenho certeza que você busca mais informações sobre o NPS.
A seguir falaremos mais sobre o tema, abordando os principais tópicos para te ajudar a conhecer mais. Bora lá?
O que é o NPS?
NPS ou Net Promoter Score é uma métrica utilizada para medir o grau de lealdade de consumidores. Em resumo, é um indicador que demonstra a impressão de um consumidor perante ao que é consumido.
Sendo utilizado por empresas de todos os tipos e tamanhos. Atualmente, o NPS é unanimidade entre gestores que buscam informações sobre a lealdade dos clientes.
O NPS é indispensável para quem é gestor. Além de ser útil na tomada de decisões, ele é fácil, tem implementação ágil e gera resultados importantes.
Você já deve ter visto ou respondido uma pesquisa de NPS antes. Elas se parecem com isso:
Quando surgiu o NPS?
A primeira vez que se falou em Net Promoter Score foi em 2003, via artigo publicado pela Harvard Business Review. Outras publicações seguiram o artigo e dão mais contexto e informações. São elas a sequência de livros “A pergunta Definitiva” de Fred Reichheld.
Para que o NPS serve?
O NPS é utilizado para obter dados sobre a fidelização de clientes. Sendo assim, uma pesquisa é enviada para o cliente e, através dos números de 1 a 10, avalia-se a percepção dele, sendo 1 muito ruim e 10 muito bom.
Dependendo da resposta dada, é possível saber o quão engajado aquele cliente/usuário está com sua marca.
Mas, vamos entender melhor isso?
Como funciona o NPS?
Basicamente, o NPS é uma pesquisa simples. Contendo apenas uma avaliação de 1 a 10 sobre o serviço/contato feito. Assim sendo, conforme a resposta obtida, é possível traçar o perfil do cliente.
O perfil é lido das seguintes formas: promotores, detratores e neutros.
Como calcular o NPS?
O cálculo do Net Promoter Score é bem simples:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.
PEDIR FOTO PARA GABRIEL DO NPS DA VERTICIS COM AS INDICAÇÕES DE DETRATORES, PROMOTORES E NEUTROS.
O que são clientes promotores?
Os clientes promotores são aqueles que dão notas de 9 a 10.
Chamamos estes clientes dessa forma, pois se entende que eles têm uma boa avaliação da marca. Ou seja, têm potencial para indicar e promover a marca para outras pessoas.
Normalmente, se caracterizam por ter um bom relacionamento com a marca. Além disso, podem passar feedbacks positivos e até mesmo defender a marca.
Exemplo:
Você já deve ter visto um movimento de fãs do Nubank. Os Nulovers. Essas são pessoas engajadas com a marca e a defendem em redes sociais. Além de integrarem grupos e comunidades focadas no banco digital roxinho.
O que são clientes neutros?
Já os neutros são aqueles que dão nota entre 7 e 8.
São considerados neutros por não serem tão engajados com a marca. Eles não têm fidelidade e podem trocar de marca com mais facilidade.
Exemplo:
São clientes que não reclamam, mas também não elogiam.
O que são clientes detratores?
Por último, os detratores. Estes são os clientes que dão nota de 0 a 6.
Consideramos estes clientes detratores por terem uma resposta ruim perante ao serviço/produto oferecido. Normalmente, são aqueles que reclamam nas redes sociais e dificilmente voltariam a comprar da marca.
Além disso, podem fazer marketing negativo, contra-indicando a marca para seus pares.
Exemplo:
Se você já frequentou uma página do reclame aqui, você provavelmente sabe do que estou falando. É um cliente que não está satisfeito, e muitas vezes irá compartilhar isso com várias pessoas.
Zonas de classificação
Nesse ponto você já sabe o que é o NPS e como ele funciona. Agora, com isso em mente, é mais fácil entender as zonas de classificação do Net Promoter Score.
Basicamente, com os dados do Net Promoter Score classificamos e qualificamos os resultados em 5 zonas.
São elas:
- Zona crítica: -100 a 0;
- Zona de Aperfeiçoamento: 1 a 50;
- Zona de qualidade: 51 a 75;
- Zona de excelência: 76 a 90;
- Zona de encantamento: 91 a 100;
Utilizando a classificação obtêm-se mais informações necessárias para a tomada de decisões. Desse modo, ao identificar a zona de uma empresa, pode-se criar um plano de ações para a resolução. Lembrando que o NPS é sempre acompanhado por outras métricas.
Um NPS considerado BOM é aquele que se encontra na zona de encantamento. Ou seja, os clientes agem como promotores da marca, indicando e circulando com a marca entre seus pares.
Metodologia
A metologia é simples. Uma pesquisa é enviada com dizeres parecidos com os exemplificados abaixo:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a EMPRESA para um amigo?
Além da frase, que deve ser modificada para se adequar melhor à sua comunicação, é interessante ter um campo para considerações. Assim, há espaço para colher uma justificativa da nota dada e isso te ajuda a entender melhor a motivação do cliente ao dar determinada nota.
Após a recolha de resultados, é só realizar o cálculo do NPS como explicamos anteriormente. Feito isso, é hora de analisar os números e entender o momento atual da sua empresa em relação à satisfação dos clientes.
Contudo, para entender melhor o NPS ainda há outras nuances. Como, por exemplo, o NPS Transacional e o NPS Relacional.
NPS Relacional
O NPS relacional é o que já falamos anteriormente. É aquele que te ajuda a medir a satisfação do cliente através de uma pergunta em que se busca saber a possibilidade de indicação para terceiros.
Este tipo de pesquisa é mais comumente utilizada em contextos gerais. Ou seja, naqueles em que se quer saber um panorama geral sobre a percepção da empresa.
Dependendo da necessidade da empresa, esse tipo de pesquisa pode ser aplicado mensal, trimestral ou semestralmente. Além disso, é importante fazer segmentação do público pesquisado por gênero, idade, etc. Assim, traça-se um perfil mais qualificado para a pesquisa te ajudando a avaliar a percepção da marca entre diferentes públicos.
Em caso de pesquisas para outras empresas, no contexto B2B, também é interessante que a pessoa que vá responder à pesquisa não seja um tomador de decisões ou gestor. E sim alguém ou várias pessoas com contato direto com o produto/serviço oferecido.
NPS Transacional
Já o NPS transacional deve ser enviado acompanhado de uma ação anterior. Afinal, com esse método é possível medir a satisfação do seu cliente/usuário em relação a um processo. Por isso, enviamos com rapidez, logo após o contato.
Como exemplo, imagine que você está em uma reunião com um cliente e quer saber como aquele atendimento foi recebido. O envio do NPS transacional após a reunião e te ajuda e entender isso.
Diferente do relacional, ele tem aplicabilidade específica, gerando dados mais qualificados sobre o item avaliado. Contudo, isso não significa que você deve fazer envio da pesquisa após cada atendimento. É preciso criar uma estratégia de utilização que vise extrair os resultados que você quer analisar.
Em exemplo, imagine que você quer saber qual foi a experiência de um usuário comprando no seu site. Você pode enviar 2 pesquisas transacionais:
- Após a compra: De 0 a 10, como você avalia a experiência de compra?
- 10 dias após a compra: De 0 a 10, quanto você recomendaria o produto para um amigo?
Assim, você consegue entender mais sobre a satisfação do processo de compra do produto e a satisfação após a utilização do produto. Basicamente, você tem mais dados sobre o processo de compra e consegue entender melhor em que momento houve insatisfação. Separando a experiência da compra da experiência com o produto.
Esse é apenas um exemplo de utilização transacional do NPS.
Conclusão
Por fim, utilizar o NPS representa um avanço para sua organização. Além de ser um dado muito positivo para a tomada de decisões, ele pode indicar melhorias e deficiências do seu serviço, produto e processos.
Entretanto, é importante uma boa gestão e planejamento das pesquisas. Para que, assim, se possa extrair dados confiáveis e que realmente relatem a realidade. Conheça mais sobre o NPS nessa lista de artigos especiais sobre o assunto. Afinal, reunimos o conhecimento do nosso time e disponibilizamos aqui no Blog para você aprender e conhecer mais sobre essa ferramenta.
Curtiu? Envia para o seu colega que não sabe o que é o NPS ainda.
