O feedback dos clientes é um dos pilares para o crescimento e sucesso de qualquer negócio. Compreender o que está funcionando e o que precisa ser aprimorado permite decisões estratégicas mais assertivas e um planejamento eficaz. Afinal, empresas que ouvem seus clientes conseguem se destacar e construir relacionamentos mais sólidos no mercado.
Além de ajudar na melhoria contínua, o feedback fortalece a comunicação e cria conexões genuínas entre marca e público. Mas não basta apenas ouvir – é essencial saber coletar, interpretar e agir com base nessas informações.
Para isso, existem ferramentas que facilitam esse processo, e o Net Promoter Score (NPS) é uma das mais eficientes. Neste artigo, vamos explorar a importância do feedback e como utilizá-lo de maneira produtiva para impulsionar sua empresa. Vamos nessa?
Importância do feedback do cliente
Você se lembra de quando estava na escola? Frequentemente fazia avaliações e exercícios para treinar e ter o conhecimento avaliado. Para os professores, que aplicavam estes testes, o objetivo era entender o seu desempenho e como traçar um plano para aprimorar os seus conhecimentos.
Com o feedback do cliente podemos usar a mesma lógica. Fazemos testes e perguntamos informações para que possamos traçar um diagnóstico da sua percepção e, posteriormente, elaborar um plano de ações com o foco em aprimorar a experiência do cliente.
O Feedback não só é importante para saber a percepção do cliente, mas também para avaliar a efetividade de estratégias e a satisfação em relação ao seu trabalho.
Você lucra mais com feedbacks.
Em termos mais generalizados: o feedback te faz ganhar dinheiro. Afinal, com os feedbacks é possível entender o que precisa ser melhorado. Fazendo assim, melhorias que podem ocasionar na retenção de clientes. Ou melhor, em casos de feedbacks positivos, você pode ter um cliente promovendo a sua marca.
No Sucesso do Cliente, temos conceitos que nos ajudam a entender quais clientes se encontram na posição de promotores. Além disso, temos também uma conceituação daqueles que poderiam ser detratores, e aqueles que são neutros. Calma, explicarei melhor estes conceitos abaixo.
Em resumo, o feedback é ideal para identificar melhorias em processos e produtos.
Como receber Feedback de cliente?
Para conquistar essas informações tão importantes, há procedimentos cujo objetivo é identificar a satisfação do cliente. O NPS ou Net Promoter Score é um deles. Com o NPS é possível medir a satisfação do cliente em relação a um produto, serviço ou processo.
Além disso, essa pesquisa é fácil de ser implementada e já tem aceitação entre os usuários da internet. Você certamente já deve ter respondido um NPS, mesmo sem saber.
Como funciona o NPS?
O NPS é uma pesquisa de satisfação em que se mapeia o nível de fidelidade de um cliente. Através de sua metodologia é possível identificar aqueles clientes que indicam, os que não estão fidelizados e os fidelizados. Em suma, sua pesquisa consiste em uma avaliação de 0 a 10 a partir de uma pergunta. Exemplo:
Assim, dividimos as respostas em 3 grupos: detratores, neutros e promotores.
Detratores — nota de 1 a 6.
São aqueles que podem fazer marketing negativo. Ou seja, falar mal da sua marca/empresa para outras pessoas. Em geral, entre os detratores encontramos aqueles clientes que tiveram uma experiência ruim com uma marca. Passando, então, a reclamar e desestimular o consumo da mesma entre seus conhecidos.
Neutros — nota 8 a 7.
Já os neutros são aqueles que não têm muito a reclamar, mas também não são fiéis. Geralmente, são aqueles não tiveram uma grande experiência com uma marca e podem facilmente alternar entre concorrentes. Apesar de não serem como os detratores, estes não recomendarão a sua marca.
Promotores — notas 9 e 10.
Por fim, os promotores são aqueles que promovem e são fiéis a sua marca. Geralmente indicam a marca para conhecidos e acabam agindo como fãs. Um grande exemplo desse tipo de cliente são os NuLovers, fãs do Nubank que divulgam e são fãs do banco roxinho.
Ao implementar o NPS, dados como estes te ajudarão a entender a percepção do seu cliente. Entendendo melhor onde há necessidade de melhorias, oportunidades de crescimento, e também possibilidade de Churn (Cancelamento de contrato).
Nós já fizemos um texto completo sobre o NPS em que mostramos todas as utilizações e dados extraídos com essa metodologia. Leia agora e depois volte aqui para continuar.
Como coletar o feedback do cliente?
Desse modo, utilizando o NPS é muito fácil coletar o feedback do cliente. Atualmente, quase todas as ferramentas de NPS do mercado utilizam sistemas de envio em massa. É possível enviar a pesquisa para seus clientes por meios como WhatsApp, SMS, E-mail, Link e QR Code.
Apesar de necessitar de uma estratégia de envio para o Net Promoter Score, é fácil gerir e planejar os envios. Logo, os dados são obtidos de maneira ágil e objetiva. Os envios podem ser feitos semanal, mensal, trimestral ou semestralmente. Isso dependerá da sua estratégia e o que quer avaliar.
Como tratar o feedback de cliente?
Ao receber um feedback, é importantíssimo que ele seja tratado da forma correta. Por isso, uma coisa que nos ajuda a entender melhor o contexto do feedback é ouvir o cliente. Então, ao enviar um NPS, por exemplo, podemos incluir um campo de comentários. No campo, o cliente pode dar mais detalhes e informações que corroboraram para a nota dada.
Assim, temos mais informações para entender a motivação por trás dos resultados. Contudo, é importante também avaliar o contexto do envio. É após uma entrega, um atendimento ou a compra? Todos esses cenários vão obter dados diferentes com significados diversos.
Por exemplo, em um contexto de compra seu cliente pode dar uma nota baseada em diversos fatores: qualidade, tempo de entrega, preço, atendimento, etc. Entender qual ponto desagradou ou agradou é essencial.
Para isso, temos 2 tipos de metodologias que ajudam a extrair melhor os dados. A pesquisa transacional e a relacional.
NPS Relacional
O NPS relacional é aquele que te ajuda a medir a satisfação do cliente através de uma pergunta em que se busca saber a possibilidade de indicação para terceiros.
Este tipo de pesquisa é mais comumente utilizada em contextos gerais. Sendo assim, a pergunta foco é mais geral e objetiva. Exemplo:
Você indicaria o serviço para seus amigos?
Dependendo da necessidade da empresa, esse tipo de pesquisa pode ser aplicado mensal, trimestral ou semestralmente.
NPS Transacional
Já o NPS transacional deve ser enviado acompanhado de uma ação anterior. Afinal, com esse método é possível medir a satisfação do seu cliente/usuário em relação a um processo. Por isso, eles precisam ser enviados com rapidez, logo após o contato.
Como exemplo, imagine que você está em uma reunião com um cliente e quer saber se como aquele atendimento foi recebido. O envio do NPS transacional após a reunião te ajuda e entender isso.
Como você avalia este atendimento?
Diferente do relacional, este gera dados mais qualificados sobre o item a ser avaliado. Entretanto, isso não significa que você deve fazer envio da pesquisa após cada atendimento.
Em exemplo, imagine que você quer saber qual foi a experiência de um usuário comprando no seu site. Você pode enviar 2 pesquisas transacionais:
- Após a compra: de 0 a 10, como você avalia a experiência de compra?
- 10 dias após a compra: de 0 a 10, quanto você recomendaria o produto para um amigo?
Assim, você consegue entender mais sobre a satisfação do processo de compra do produto e a satisfação após a utilização do produto.
Como interpretar os dados do NPS?
Para entender melhor o Feedback e montar uma estratégia, há uma classificação do NPS. São 5 zonas de classificação que indicam como encarar cada dado.
São elas:
- Zona crítica: -100 a 0;
- Zona de Aperfeiçoamento: 1 a 50;
- Zona de qualidade: 51 a 75;
- Zona de excelência: 76 a 90;
- Zona de encantamento: 91 a 100;
Além disso, para interpretar corretamente a satisfação é necessário o acompanhamento de outros dados. Como a taxa de Churn, informações demográficas, relacionamento com o cliente, atendimento, etc.
Conclusão
Por fim, para entender com plenitude o feedback do cliente, é importante que a empresa esteja comprometida em ouvir e agir. Portanto, não só é preciso extrair e medir os resultados, é preciso de ação. Criar um plano estratégico para tratar problemas encontrados, e também entender o que vem dado certo para ser reforçado.
O feedback como ferramenta de informação é potente e não deve ser menosprezado. Conheça mais sobre o poder dos dados e da satisfação do cliente no processo de sucesso do cliente. Clique aqui e confira uma lista de artigos que te ajudarão a aprender e se aperfeiçoar.
Não importa o tamanho da sua empresa ou o segmento, entender o que pensa o seu cliente é uma das melhores formas de trabalhar para obter sucesso.
