Sabe quando as coisas não vão como planejamos? A gestão de crise deve estar presente para te ajudar a superar!
Em momentos de crise, empreendedores devem ter muita atenção e cuidado em suas redes sociais. Desde um erro generalizado que gerou uma chuva de comentários maldosos, ou até a falha no seu site.
Empresas tem que saber como se portar em situações de crises. Esse texto vai te ajudar com isso! Aprenda a lidar com uma gestão de crise no Instagram.
Como Identificar Uma Crise no Instagram
Primeiramente, é preciso entender quando estamos lidando com uma crise, e quando isso pode ser um problema. Por isso, acompanhamento analítico e uma boa interpretação dos dados deve ser feita. Porém, engana-se quem acha que isso demanda uma plataforma paga, ou uma ferramenta complicada.
Tudo que você precisa para identificar uma crise é a aba informações do Instagram, e também de estar atento aos comentários.
Um exemplo, para ficar mais claro: imagine que você tem um restaurante e está operando um delivery, seu forno quebra e todos os pedidos feitos por aplicativos ficam atrasados.
Pode ser que em poucos minutos, várias mensagens cheguem, comentários sejam feitos e você esteja enfrentando ali uma pequena crise. Calma, se você está passando por isso, nós vamos te ajudar no decorrer do texto.
Outro exemplo, é quando acontecem linchamentos digitais (Cancelamento), você cometeu um erro ou a imagem da sua empresa está relacionada a um acontecimento polêmico.
Provavelmente, sua caixa de mensagens vai estar cheia, seus comentários terão pessoas com raiva, sua avaliação no Facebook vai ter um pico de resultados. Tudo isso pode acontecer.
Como Fazer a Gestão de Crise?
Desse modo, após identificar o problema, e entender como ele está te atrapalhando, é ideal que se tenha calma para evitar medidas impensadas. Basicamente, esse é um momento de trabalhar a empatia e a resiliência.
Em síntese, se colocar no lugar do seu cliente não é apenas um exercício de tentar pensar como ele, ou de tentar imaginar o que ele quer ouvir.
Assim como, é preciso ter tato e saber como gerir as informações. Nesses casos, é preciso entender as dores e as queixas, para então, partir para a execução do plano de ações.
Plano de ações
Em suma, uma crise não é prevista ou especulada.
Ela simplesmente acontece. Porém, é preciso ter planos de execução caso ela aconteça. Basicamente, você deve ter já mapeado possíveis problemas.
Assim como, deve ter já planejado o que deve ser feito em cada determinada ocasião.
Como comunicar em uma gestão de crise
Contudo, outro ponto de atenção é sobre como comunicar. Afinal, certamente, um dos primeiros passos para o enfrentamento é a paralisação do que estava previsto anteriormente.
Para então, se pôr o plano de ações em prática. Imagine só, sua empresa está tendo um problema com entregas e logo sai um post falando sobre agilidade com os despachos. Seria mancada, né?
Em seguida, é indicado que você crie respostas que possam ser dadas aos seus clientes de modo que as expectativas sejam alinhadas, mesmo que o problema não tenha sido resolvido.
O modo que, mesmo que você tenha que dizer que a questão perdurará, seus clientes irão te entender e vão ficar no mínimo felizes de terem tido uma resposta.
Inclusive uma dica MUITO importante: nunca entre em embate com seu público. É melhor ter ele próximo de você com um problema, do que longe e sendo um detrator da sua marca.
Exemplo bom
Recentemente, com a pandemia do Novo Coronavírus, vários eventos foram cancelados e assim uma grande gestão de crise teve que se iniciar em diversas empresas.
As companhias aéreas, conhecidas pela rigidez no tratamento de remarcações e cancelamentos, abriram um espaço para isso ser feito sem custos.
Portnato, esse é um exemplo onde a empatia e a gestão de crise foram bem utilizadas para manter um bom relacionamento com clientes.
Contudo, é preciso uma boa comunicação interna e um ótimo planejamento de crise para elas serem enfrentadas sem muitos problemas.
Outros pontos na gestão de crise
Por fim, ainda há muitas outras estratégias que devem estar prontas para uma boa gestão de crise. Sua equipe está treinada e pronta para isso? Eles têm um Media Training? Você tem mapeado todas as zonas de atenção na sua comunicação?
Todas essas perguntas têm que estar bem respondidas e claras para você e todo o seu time. Agora, não cabe tudo nesse texto. Fique atento para mais posts!
Saiba como lidar com uma crise na sua empresa.
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