Uma empresa de serviços pode começar resolvendo um problema muito específico e, com o tempo, descobrir que a necessidade real do cliente é muito maior. A partir daí surge uma decisão importante: continuar ampliando a operação manualmente ou transformar conhecimento, processos e experiência em um modelo capaz de crescer com mais escala.
No novo episódio do Cubo Verde, conversamos com Victor Carvalho, da Aryz SSMA, sobre a trajetória de uma empresa que começou com serviços ligados à saúde e segurança do trabalho, ampliou sua oferta, criou modelos de assinatura e passou a desenvolver uma plataforma própria.
A conversa passa por posicionamento, recorrência, diagnóstico, tecnologia, experiência do cliente, priorização de funcionalidades e construção de um ecossistema de serviços.
Quando o serviço inicial deixa de resolver todo o problema
A trajetória de Victor passou por grandes projetos de engenharia e, posteriormente, por treinamentos na área de segurança do trabalho.
Mas uma pergunta começou a aparecer: o que acontecia depois do treinamento?
Capacitar uma pessoa era apenas uma parte da necessidade. As empresas ainda precisavam acompanhar exigências, documentos, exames, rotinas e diferentes responsabilidades relacionadas à saúde e segurança do trabalho.
Foi a partir dessa percepção que o negócio começou a avançar de uma entrega pontual para uma atuação mais ampla de gestão e assessoria.
O desafio comercial apareceu rapidamente.
Saúde e segurança do trabalho não costumam ser a atividade principal das empresas atendidas. Muitas vezes, o profissional de RH responsável pelo tema também precisa administrar folha de pagamento, férias e diferentes demandas relacionadas à gestão de pessoas.
Por isso, vender conhecimento técnico não era suficiente. Era necessário transformar a complexidade em uma solução que o cliente entendesse.
O cliente precisa entender o que está comprando
Um dos aprendizados destacados por Victor é simples: se o cliente não entende aquilo que está comprando, dificilmente vai perceber o valor da solução.
A Aryz SSMA começou então a ouvir os próprios clientes para entender por que determinadas ofertas funcionavam e outras não.
Essa escuta ajudou a ampliar o serviço e estruturar uma proposta mais alinhada àquilo que as empresas realmente esperavam receber.
Victor também diferencia consultoria de assessoria.
Em muitas pequenas e médias empresas, não basta explicar o que precisa ser feito. Depois de compreender o problema, o cliente frequentemente chega à conclusão de que não possui equipe, tempo ou conhecimento suficiente para executar sozinho.
A resposta passa então por unir orientação e execução.
De uma lista de serviços para uma jornada do cliente
Outro ponto importante foi perceber que possuir muitos serviços não significa necessariamente ter uma oferta clara.
Victor conta que, em determinado momento, a empresa percebeu que estava apresentando seus serviços quase como uma lista telefônica.
O cliente enxergava várias possibilidades, mas não necessariamente entendia por onde começar.
A solução foi organizar uma jornada.
Hoje, a Aryz SSMA trabalha com três níveis de assinatura. O cliente pode iniciar em um serviço mais básico, avançar conforme conhece a operação e chegar posteriormente a uma solução mais completa.
O objetivo não é simplesmente aumentar o contrato, mas apresentar aquilo que faz sentido para o estágio e para a realidade daquela empresa.
O diagnóstico ajuda a personalizar a solução
Mesmo com planos estruturados, empresas diferentes possuem necessidades diferentes.
Uma companhia de tecnologia com profissionais em home office, por exemplo, não possui as mesmas demandas de segurança do trabalho de uma operação industrial.
Por isso, o diagnóstico continua sendo uma etapa importante.
A empresa consegue identificar quais exigências realmente se aplicam àquela realidade antes de apresentar a solução.
Essa combinação entre padronização e personalização permite criar recorrência sem transformar todos os contratos em projetos completamente customizados.
A plataforma não substitui o processo
Com o aumento do volume de trabalho, a tecnologia passou a assumir um papel maior dentro da operação.
Mas Victor faz uma ressalva importante: antes do sistema vem o processo.
É preciso entender como as informações circulam, quais atividades podem ser automatizadas e quais momentos ainda exigem proximidade humana.
Nem tudo que pode ser automatizado necessariamente deve ser.
Existem atividades em que o cliente praticamente não precisa de interação, enquanto outras envolvem exceções, urgências e problemas que exigem uma pessoa acompanhando de perto.
A plataforma passa então a organizar e automatizar aquilo que já foi compreendido pela empresa.
Como decidir o que desenvolver primeiro
Transformar uma operação em tecnologia cria outro desafio: todos os clientes começam a ter pedidos.
Relatórios, botões, integrações e novas funcionalidades disputam espaço no roadmap.
Na Aryz SSMA, Victor explica que as demandas são avaliadas considerando fatores como impacto, urgência e o esforço necessário para desenvolver determinada solução.
A ideia é separar aquilo que realmente prejudica a experiência ou a operação do cliente de funcionalidades desejáveis, mas que podem esperar.
Isso evita transformar a plataforma em um produto diferente para cada empresa atendida.
Fazer o cliente usar também faz parte do produto
Criar uma plataforma não garante que as pessoas vão utilizá-la.
Por isso, o pós-venda também precisa acompanhar a adoção.
Quando um cliente não usa determinada funcionalidade, a primeira pergunta deve ser entender por quê.
Às vezes, o problema não está no sistema, mas no canal utilizado para avisar aquela pessoa.
A Aryz SSMA percebeu, por exemplo, a importância de conectar a plataforma a canais mais presentes na rotina dos usuários, como WhatsApp e e-mail.
A tecnologia continua centralizando as informações, mas a comunicação leva o cliente até ela.
De plataforma a ecossistema
A visão de longo prazo vai além de digitalizar a operação existente.
Victor descreve uma ideia próxima à “uberização” do setor: construir uma rede de profissionais preparados para receber demandas através da plataforma e executar serviços em diferentes regiões.
Nesse modelo, a tecnologia conecta cliente, processo, prestador e avaliação do serviço.
O desafio deixa de ser apenas desenvolver funcionalidades e passa a envolver formação dos profissionais, padrões de atendimento e governança de todo o ecossistema.
O que esse episódio ensina sobre modelos de serviço recorrente
Transformar uma empresa de serviços em uma operação mais escalável não começa pelo software.
Começa pela compreensão do problema do cliente.
Depois vêm processos, definição da jornada, modelo de assinatura, diagnóstico, automação e tecnologia.
A plataforma aparece como consequência do conhecimento acumulado ao longo da operação.
E talvez esse seja o principal aprendizado: antes de tentar transformar um serviço em tecnologia, é preciso entender profundamente o processo que essa tecnologia deverá sustentar.
Ouça o episódio completo
Ouça o novo episódio do Cubo Verde: De serviço a plataforma: como estruturar recorrência e escala — com Victor Carvalho.
